小売り事業者37社44ブランド横断 顧客満足度・NPS®調査実施 - 業界共通の優先課題は「店頭での接客」-
2017.08.21
株式会社アイ・エム・ジェイ
デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ（以下、IMJ）は、小売り店舗の利用顧客を対象とした調査を実施いたしました。
調査の狙い
小売り事業者44ブランドを横断して調査を実施することにより、自社の調査からだけでは気づかない視点を得ていただくとともに、今後の自社の取り組み課題の優先度を決める過程においてヒントを提供する目的として、今回の調査を実施いたしました。
具体的な調査/分析項目
- 個別接点における顧客満足度調査
- NPS®（Net Promoter Score）調査
- 店舗の利用実態調査（来店・利用金額など）
- 上記についての業界横断の比較分析
■調査概要
- 調査方法 ： インターネットリサーチ
- 調査地域 ： 全国
- 調査対象 ： 18～69歳男女 調査会社が保有する調査パネル
- 対象者条件 ： 【本調査】過去1年以内に当該ブランドで購入体験がある人を対象
- 有効回答数
- アパレル業界 ： 3625サンプル
- ファストファッション業界 ： 2667サンプル
- 百貨店業界 ： 2999サンプル
- 家具・雑貨業界 ： 2666サンプル
- SC・アウトレット業界 ： 2654サンプル
- 調査日時 ： 【本調査】2017年3月17日～19日
- 調査担当 ： 新規サービス開発本部 Omni-Channel Solution事業部 市川 英子
調査結果詳細はPDF版でご覧いただけます。
下記よりPDF版をダウンロードいただけます。
世界の優良企業で採用されている顧客ロイヤルティ指標 NPS®（Net Promoter Score）とは？
NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱している、顧客との関係性（カスタマーロイヤルティ）を測る指標です。 NPSは計測が容易である、企業の業績指標との相関が確認されているなどの理由から、以前は欧米を中心に活用されてきましたが、最近では日本でも多くの企業がNPSを取り入れる動きを見せています。
『あなたがXXX（企業やブランド名）を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか？』
顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点（おすすめしない）～10点（おすすめする）の11段階で答えてもらいます。10～9点と回答した集団を「推奨者（Promoter）」、8～7点の集団を「中立者（Passive）」、6～0点の集団を「批判者（Detractor）」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。
- ※Net Promotor Score®及びその略称であるNPSはベイン・アンド・カンパニー及びフレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
株式会社アイ・エム・ジェイについて（https://www.imjp.co.jp/）
世界最大級の総合コンサルティング会社であるアクセンチュア グループのデジタルエージェンシーとして、「REINVENTING THE EXPERIENCE」をスローガンに、最良の“体験価値創出”に関わる企業活動全体を、デジタル戦略コンサルティング、コミュニケーションプランニング、アナリティクス、テクノロジー、クリエイティブそれぞれの領域におけるトップタレントがワンチームとなり、戦略から実行まで「END TO END」で支援いたします。
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