IMJ、NPS®を活用したロイヤルティドライバーの 競合調査結果を発表　ー IMJ独自メソッドにより同業界でも異なるロイヤルティドライバーを発見 ー

■調査の狙い

これまで、IMJが多くのNPSプロジェクトを支援する中で、ユーザーアンケートの数値データの分析やフリーアンサーのテキストマイニング結果（マイニングツールを用いた分析）からは、大まかにカテゴライズされたロイヤルティドライバーは見えていましたが、そのロイヤルティドライバーをアクションにつなげられるレベルまで、明確にできていないという課題を感じていました。
例：「店員の態度の良さ」がロイヤルティドライバーであることは明らかになったが、「どんな良さ」がロイヤルティ向上に寄与しているのかが分かりづらく、改善アクションに落とし込みにくい。

また、上記のような従来の分析で出したロイヤルティドライバーは同一業界では、同じようなものになることが多く、そこから検討できるロイヤルティ向上のためのアクションも、どの企業でも似たようなものになってしまい、自社の顧客に対してぴったり合うアクションが作られていないという現状がありました。

そこでIMJは、顧客の声（顧客の体験や感情を多く含む「インタビューデータ」や「アンケートのフリーアンサー」）を深く分析することで、アクションにつながる明確なロイヤルティドライバーを見つけることができるのではないかと考え、「IMJの独自メソッド」を開発し、今回の調査を実施しました。

　※ロイヤルティドライバーとは
顧客ロイヤルティに影響を与える要因、顧客が企業や企業が提供する商品・サービスに対してロイヤルティを持つきっかけとなっているものを指します。顧客ロイヤルティの向上やロイヤルティの低下を防ぐためのアクションを行う場合には、まずはこの「ロイヤルティドライバー」を明確にする必要があります。

※IMJの独自メソッドとは
アンケートのフリーアンサー・インタビュー内容をテキストマイニングツールで定量化することで把握するのではなく、テキスト分析手法を用いて、ワークショップ形式で分析を行うことで、顧客の言葉の背景や、発言のもとになっている体験や感情を理解しながら、顧客ロイヤルティと顧客行動を合わせた形で可視化していくメソッド。

調査概要

■調査概要

• ・調査方法　　：　オンラインインタビュー
• ・調査地域　　：　関東地区
• ・調査対象　　：　25～65歳の女性　※調査会社が保有する調査パネル
• ・調査日時　　：　2017年10月
• ・対象者条　　：　対象百貨店で過去に買い物をしたことがある人
• ・調査内容　　：　利用経験のある百貨店のNPS（スコア）とその理由を聴取。
  　　　　　　　　　分析には、スクリーニング結果と1対1のインタビュー結果を使用

調査結果詳細はこちらからダウンロードいただけます。
https://www.imjp.co.jp/news-report/report/20171129.html

　※NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱している、顧客との関係性（カスタマーロイヤルティ）を測る指標です。

※Net Promotor Score®及びその略称であるNPSはベイン・アンド・カンパニー及びフレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。