株式会社 ユナイテッドアローズ

案件概要

ユナイテッドアローズ様では、更なるお客様満足の向上を目指し「新しい形の購買体験を創出」するため、お客様が本当に求めていることを探求し同社のありたい姿を考えるプロジェクトとして、デジタルマーケティング戦略とCX(カスタマー・エクスペリエンス)、顧客満足度を測定するNPSを組み合わせた調査を実施しました。

クライアント 株式会社ユナイテッドアローズ様
キーワード UXD、マーケティング、デジタルマーケティング、
サービスデザイン、定量調査、定性調査、インタビュー、
カスタマージャーニー、NPS
業種 ファッション小売業
URL http://www.united-arrows.co.jp

クライアントの課題

ユナイテッドアローズ様では、ファッション業界内の競争激化、お客様のお買い物行動の変化、フリマアプリなどの新ビジネス出現といった環境変化により、今後の5年10年と末永く愛されるブランドであり続けるための改革が重要課題と考えていました。

問題解決へのアプローチ

お客様の購買行動の把握

定量調査(アンケート調査)・定性調査(お客様、スタッフ様インタビュー)を組み合わせて、現状のお客様のペルソナやカスタマージャーニーマップを作成し、お客様とのコミュニケーション接点や購買行動の実態、お買い物の際に感じる課題感などを調査しました。この結果から、「お客様の購買行動」「ECサイトと店舗の使い方」などのユーザーインサイトが明らかになりました。

■お客様のECサイトと店舗の使い方

  • SNS(特にInstagram)の影響が大きく、特に一般の方の投稿に大きく左右される。
  • サイズ感がわかるものでないとECでは買わない。例えば、一度購入したことのあるブランドのスニーカーなどはサイズ感も分かるので購入する。 など

服を購入するまでに、メルマガを見る、ECサイトを見る、店舗へ行く、その他の店舗を回遊するなど、たくさんのプロセスとタッチポイントがあることがわかりました。

新しい購買体験のアイディア発想

調査により把握したお客様の購買行動をもとに、新しい購買体験のアイディアを発想するワークショップを実施し、お客様に提供する体験・サービスを創造する新しいアイディア発想手法を採用しました。様々な視点からの意見を収集するため、プロジェクトメンバーだけでなく、お客様と普段接している販売スタッフの方や、お客様相談室のご担当者様、弊社のすまのべ!メンバーやオムニチャネルチームなど総勢20名で新しい購買体験のアイディアを創出しました。

新しい購買体験の「ありたい姿」探索

アイディア発想ワークショップで出たアイディアをもとに、想定したペルソナの課題や提供価値を設定し、これからの新しい購買体験のシナリオを作成するワークショップを実施しました。
また、シナリオをもとに簡易的なプロトタイピングを作成し、実際の買い物体験を再現するアクティングアウト(寸劇)を実施しました。考えたサービスが、お客様にとって快適に利用いただけるサービスなのかを検証しました。

施策による成果

今回の調査、ワークショップではお客様の「本質的なニーズ」や「実際の購買行動」を発見し、それに応える具体的なサービス施策の立案と実現方法を検討することで、新しい購買体験の形を見出すことができました。

今回の取り組みによって見出したサービス案をいかし、ユナイテッドアローズ様では今後もさらなる検証を重ねていく予定です。

■今回採用した手法
定量アンケート調査、デプスインタビュー、ペルソナ、カスタマージャーニーマップ、ユーザーモデリング、アクティビティシナリオ、プロトタイピング、アクティングアウト

導入したサービス

顧客体験デザイン

企業のデジタルマーケティング活動を支援している、IMJグループが提供するサービスである顧客体験デザインについてご紹介します。

この他の導入実績

サービスに関するお問い合わせ

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