顧客体験設計 / カスタマーエクスペリエンスデザイン

最適な顧客体験を実現するためのデジタルメディアをつくります。

サービスの概要

コミュニケーションメディアやスマートデバイスが多様化しているだけでなく、ビジネスモデルや消費者の志向などが複雑化し、ビジネス環境における不確実性が高まっています。

そこで、従来のプロダクトアウト型のアプローチとは異なる顧客中心型のアプローチ、つまり顧客の求める本質的な価値を中心に据え、その要件から逆引きして製品やサービスを考える“カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)デザイン"が注目されています。

IMJは、このカスタマーエクスペリエンスデザインによる最適な顧客体験を実現するための顧客との接点づくりをUCD(ユーザー中心設計)(※) のプロセス・手法をベースに提供しています。

  • ※ISO9241-210で定義されている、製品やサービスに関するユーザー・顧客志向のデザインプロセス。IMJにはHCD-Net(人間中心設計機構)認定の専門家とスペシャリスト21名(2016年6月現在)が在籍しています。

サービスの提供価値

  • 企業と顧客の数多くの接点について、チャネルやデバイスを横断したコミュニケーション施策を立案できます。
  • 製品や機能そのものの使用価値ではなく、顧客の体験価値を視点にした現状分析や戦略立案を行えます。
  • 顧客体験の前(期待や予期)から後(親しみやファン化)までを一連の時間軸で捉えてあるべき姿を設計できます。

人が様々なデバイスに囲まれている様子

サービスの特長

1. 顧客視点からの発想
顧客にどうすべきかの意見を聞くのではなく、行動観察調査やインタビュー調査といった手法を通じて顧客の行為(行動や会話および場の文脈)に着目し、その背景にある顧客の行為や思考、判断を支える潜在的な価値観や価値構造を理解します。そのうえで“提供側ができること”ではなく、“顧客側がしたいこと”をベースにした顧客視点からの事業やサービスの提供価値を発想・発見します。
2. カスタマーエクスペリエンスをストーリーで捉える、視覚的に捉える
関係者やチャネル間での関わり、思考や感情、過去体験、変化点での出来事といった、顧客の体験価値に関わるさまざまな要素を複合的に理解・解釈し、連続的な一連のストーリーとして理解します。またシナリオやストーリーボード、カスタマージャーニーマップ(※)のなどの手法を通じて顧客の体験を視覚的に捉え関係者で共有することで、メンバーがターゲットユーザーについて理解を深め、共通言語にできます。
3. 機会探索型アプローチ
既知の欠点解消や運営改善のような問題解決型アプローチとは異なり、今まで気づいていなかった顧客のニーズを探り出し、そこから新たな可能性を創出していく機会探索型アプローチをすることで過去に発想のなかったアイディアやサービス作りに繋げることができます。
4. プロトタイピングによる反復設計
仮説立案に留まらず、コンセプト案は試作(プロトタイプ)して利用してみる・ユーザーに実際に体験してもらうことでプロジェクトの戦略段階から繰り返し検証と軌道修正が可能な反復設計プロセスを行い、成功確度の高いアウトプットを作ることができます。
  • ※カスタマージャーニーマップ(Customer Journey Map)とは、顧客が製品やブランドをどのように認知し、興味を持ち、購入に至るのかを旅(ジャーニー)に例え、図式化したものです。

サービスの流れ

  • ※以下の流れは一例です

顧客の理解・発見、コンセプトデザイン策定の流れでコミュニケーションデザイン策定します

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