NPS®を活用したロイヤルティドライバー競合調査 第5回 スポーツブランド
-IMJ独自分析メソッドから導く各社で異なるお客様の「要望・期待」とそこから考えられるロイヤルティを向上させるためのアクション‐

2018.09.10
株式会社アイ・エム・ジェイ

デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ(以下、IMJ)は、「NPS®を活用したロイヤルティドライバー競合調査 第5回 スポーツブランド編」を実施し、調査結果を発表いたしました。

第5回ロイヤルティドライバー競合調査はスポーツブランドを対象に実施いたしました。
第4回の旅行代理店に引き続き、IMJ独自分析メソッドを活用しながら各社が持つロイヤルティドライバーと推奨者の要望・期待を深掘り分析し、各社のロイヤルティ向上につながるアクションを検討しました。


「第1回 百貨店編」はこちら
「第2回  航空会社編」はこちら
「第3回  生命保険会社編」はこちら
「第4回  旅行代理店編」はこちら

調査の狙い

これまでIMJが多くのNPSプロジェクトを支援する中で、ユーザーアンケートの数値データ分析やフリーアンサーのテキストマイニング結果(マイニングツールを用いた分析)からは、大まかにカテゴライズされたロイヤルティドライバーは見えていましたが、そのロイヤルティドライバーをアクションにつなげられるレベルまで、具体的にできていないという課題を感じていました。

また、上記のような従来の分析で出したロイヤルティドライバーは業界で同じようなものになることが多く、それだけを元にしてロイヤルティ向上を目的としたアクションを検討すると、その作られたものがどの企業でも似たようなものになってしまい、自社の顧客に対してぴったり合うアクションが作られていないのではないかという課題感もありました。

私たちIMJは「自社のブランドや提供する商品・サービスに価値を感じてくれているお客様」の要望・期待を把握し、それらを十分に満たし、期待を上回ることができるアクションを届けることができたときに、企業に対するロイヤルティが向上していくと考えます。

そこでIMJは、顧客の声(顧客の体験や感情を多く含む「インタビューデータ」や「アンケートのフリーアンサー」)を深く分析することで、アクションにつながる具体的かつ企業ごとに特色があるロイヤルティドライバーを見つけることができるのではないかと考え、「IMJの独自メソッド」を開発し、今回の調査を実施しました。

  • ※ロイヤルティドライバーとは
    顧客ロイヤルティに影響を与える要因、顧客が企業や企業が提供する商品・サービスに対してロイヤルティを持つきっかけとなっているものを指します。顧客ロイヤルティの向上やロイヤルティの低下を防ぐためのアクションを行う場合、まずはこの「ロイヤルティドライバー」を明確にする必要があります。
  • ※IMJの独自メソッドとは
    アンケートのフリーアンサー・インタビュー内容をテキストマイニングツールで定量化することで把握するのではなく、テキスト分析手法を用いて、ワークショップ形式で分析を行うことで顧客の言葉の背景や、発言のもとになっている体験や感情を理解しながら、顧客ロイヤルティと顧客行動をあわせた形で可視化していくメソッド。

調査概要

【インターネットアンケート調査】

  • 調査地域      : 全国
  • インタビュー対象  : 18歳~69歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
  • 調査日時      : 2018年6月21日~22日
  • 対象者条件     : 対象のスポーツブランドのアイテムを普段から外出時や
                運動時に使用している人
  • 調査内容      : 対象のスポーツブランドのNPSと、体験した事柄の
                NPSへの影響度

【オンラインインタビュー】

  • 調査地域      : 全国
  • インタビュー対象  : 20代~70代の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
  • 調査日時      : 2018年7月5日~7月19日
  • 対象者条件     : 対象のスポーツブランドのアイテムを普段から外出時や
                運動時に使用している人
  • 調査内容      : 対象のスポーツブランドのNPSとその理由、対象ブランドや
                スポーツに関する意識などを聴取

調査結果詳細はPDF版でご覧いただけます。

下記よりPDF版をダウンロードいただけます。

  • ※NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱している、顧客との関係性(カスタマーロイヤルティ)を測る指標です。
  • ※Net Promotor Score®及びその略称であるNPSはベイン・アンド・カンパニー及びフレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

株式会社アイ・エム・ジェイについてhttps://www.imjp.co.jp/

世界最大級の総合コンサルティング会社であるアクセンチュア グループのデジタルエージェンシーとして、「REINVENTING THE EXPERIENCE」をスローガンに、最良の“体験価値創出”に関わる企業活動全体を、デジタル戦略コンサルティング、コミュニケーションプランニング、アナリティクス、テクノロジー、クリエイティブそれぞれの領域におけるトップタレントがワンチームとなり、戦略から実行まで「END TO END」で支援いたします。

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NPS®(Net Promoter Score)とは

NPS®とは企業と顧客との関係性(ロイヤルティ)を測定する指標です。

『あなたがXXX(企業やブランド名)を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?』

顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点(おすすめしない)~10点(おすすめする)の11段階で答えてもらいます。10~9点と回答した集団を「推奨者(Promoter)」、8~7点の集団を「中立者(Passive)」、6~0点の集団を「批判者(Detractor)」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPS®です。

IMJではNPS®の導入・活用支援を行っております

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