NPS®を活用したロイヤルティドライバー競合調査 第4回 旅行代理店
-IMJ独自分析メソッドから導く各社で異なるお客様の「要望・期待」と そこから考えられるロイヤルティを向上させるためのアクション‐

2018.07.04
株式会社アイ・エム・ジェイ

デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ(以下、IMJ)は、「NPS®を活用したロイヤルティドライバー競合調査 第4回 旅行代理店編」を実施し、調査結果を発表いたしました。

第3回の生命保険会社に引き続き、IMJ独自分析メソッドを活用しながら各社が持つロイヤルティドライバーと推奨者の要望・期待を深掘り分析し、各社のロイヤルティ向上につながるアクションを検討しました。


「第1回 百貨店編」はこちら
「第2回  航空会社編」はこちら
「第3回  生命保険会社編」はこちら

調査の狙い

これまでIMJが多くのNPSプロジェクトを支援する中で、ユーザーアンケートの数値データ分析やフリーアンサーのテキストマイニング結果(マイニングツールを用いた分析)からは、大まかにカテゴライズされたロイヤルティドライバーは見えていましたが、そのロイヤルティドライバーをアクションにつなげられるレベルまで、具体的にできていないという課題を感じていました。

なぜなら、上記のような従来の分析で出したロイヤルティドライバーは業界で同じようなものになることが多く、そこから検討できるロイヤルティ向上のためのアクションは、どの企業でも似たようなものになってしまい、自社の顧客に対してぴったり合うアクションが作られてないからです。

また、「 自社のブランドや提供する商品・サービスに価値を感じてくれている人」の要望・期待を把握し、それらを満たし、上回ることができるアクションを行うことで、ロイヤルティの向上につながるとIMJは考えます。

そこでIMJは、顧客の声(顧客の体験や感情を多く含む「インタビューデータ」や「アンケートのフリーアンサー」)を深く分析することで、アクションにつながる具体的なロイヤルティドライバーを見つけることができるのではないかと考え、「IMJの独自メソッド」を開発し、今回の調査を実施しました。

  • ※ロイヤルティドライバーとは
    顧客ロイヤルティに影響を与える要因、顧客が企業や企業が提供する商品・サービスに対してロイヤルティを持つきっかけとなっているものを指します。顧客ロイヤルティの向上やロイヤルティの低下を防ぐためのアクションを行う場合、まずはこの「ロイヤルティドライバー」を明確にする必要があります。
  • ※IMJの独自メソッドとは
    アンケートのフリーアンサー・インタビュー内容をテキストマイニングツールで定量化することで把握するのではなく、テキスト分析手法を用いて、ワークショップ形式で分析を行うことで顧客の言葉の背景や、発言のもとになっている体験や感情を理解しながら、顧客ロイヤルティと顧客行動をあわせた形で可視化していくメソッド。

調査概要

【インターネットアンケート調査】

  • 調査地域      : 全国
  • インタビュー対象  : 18歳~69歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル 
  • 調査日時      : 2018年5月15日~16日
  • 対象者条件     : 2年以内に対象旅行代理店を利用して、海外旅行に行った人
  • 調査内容      : 利用した旅行代理店のNPSと、
                旅行中・旅行前後に体験した事柄のNPSへの影響度

【オンラインインタビュー】

  • 調査地域      : 全国
  • インタビュー対象  : 20代~70代の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
  • 調査日時      : 2018年5月25日~6月1日
  • 対象者条件     : 対象旅行代理店を利用して、海外旅行に行った人
  • 調査内容      : 利用経験のある旅行代理店のNPSとその理由、
                海外旅行に関する意識を聴取

調査結果詳細はPDF版でご覧いただけます。

下記よりPDF版をダウンロードいただけます。

  • ※NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱している、顧客との関係性(カスタマーロイヤルティ)を測る指標です。
  • ※Net Promotor Score®及びその略称であるNPSはベイン・アンド・カンパニー及びフレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

株式会社アイ・エム・ジェイについてhttps://www.imjp.co.jp/

世界最大級の総合コンサルティング会社であるアクセンチュア グループのデジタルエージェンシーとして、「REINVENTING THE EXPERIENCE」をスローガンに、最良の“体験価値創出”に関わる企業活動全体を、デジタル戦略コンサルティング、コミュニケーションプランニング、アナリティクス、テクノロジー、クリエイティブそれぞれの領域におけるトップタレントがワンチームとなり、戦略から実行まで「END TO END」で支援いたします。

  • ※文中に記載されている会社名、商品名は各社の商標または、登録商標です。
  • ※この情報は発表日現在の情報です。検索日と異なる可能性がございますのであらかじめご了承ください。
  • ※画面写真データ等ご用意いたしております。お気軽にお問い合わせください。

NPS®(Net Promoter Score)とは

NPS®とは企業と顧客との関係性(ロイヤルティ)を測定する指標です。

『あなたがXXX(企業やブランド名)を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?』

顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点(おすすめしない)~10点(おすすめする)の11段階で答えてもらいます。10~9点と回答した集団を「推奨者(Promoter)」、8~7点の集団を「中立者(Passive)」、6~0点の集団を「批判者(Detractor)」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPS®です。

IMJではNPS®の導入・活用支援を行っております

あなたの会社のNPS®使いこなし度が簡単に診断できる、NPS®成熟度チェックシート公開中!

本件に関するお問い合わせ

本件に関するご相談やご質問など、こちらからお問い合わせください。

このページの先頭へ