15 業界別 NPS®ベンチマーク調査 2015(前編) —業界別NPS®の最新動向を調査—

2015.07.30
株式会社アイ・エム・ジェイ

デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ(本社:東京都目黒区 代表取締役社長:竹内 真二 以下、IMJ)は、15業界のNPS®(Net Promoter Score)およびその要因を調査した「NPS®ベンチマーク調査 2015」を実施し、そのうち7業界の調査結果を、前編として発表いたします。

調査期間は2015年3月25日~4月2日、有効回答数は15業界合わせて43,824名と、国内最大規模(当社調べ)の調査を実施しました。

※「NPS®とは?」については、https://www.imjp.co.jp/lab/column/2012/1001_2/index.htmlをご参照ください。

調査の狙い

2013年にIMJではNPSを身近に感じていただくことを目的として「業界ベンチマーク調査 2013」を実施し、多くの企業の皆様にご活用いただきました。
市場の移り変わりも激しい中、今回各業界の最新のベンチマークとなる調査を行うことでNPSをより身近に感じていただくとともに、NPSを導入する際の業種・業態別のベンチマーク指標として自社の目標設定時におけるヒントの提供を目的として今回の調査を実施しました。

なお、残り8業界の主要企業のNPSは8月に後編として発表する予定です。

調査概要

  • 調査方法  : インターネットリサーチ
  • 調査地域  : 全国
  • 調査対象  : 18~59歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
  • 有効回答数 : 43,824 サンプル(15業界全体)
  • 調査日時  : 2015年3月25日~4月2日
  • 割付条件  : 年代別のインターネット利用率を「平成27年1月総務省全国男女推計人口」
            を元に算出し、割付を行った。
    ※インターネット利用率は総務省「平成25年通信利用動向調査」を参照
  • 対象者条件 :
    (証券会社:11社)該当企業の口座保有者
    (損害保険:9社)該当企業の損害保険加入者
    (生命保険:8社)該当企業の生命保険加入者
    (銀行:11行)該当銀行の口座保有者
    (不動産仲介:9社)2年以内に該当企業のサイトを利用して 不動産・賃貸・住宅の物件情報を検索
    (運輸:7社)1年以内に該当企業を利用
    (クレジットカード:13社)該当企業のクレジットカードの保有者

NPS®(Net Promoter Score)とは

NPS®とは企業と顧客との関係性(ロイヤルティ)を測定する指標です。

『あなたがXXX(企業やブランド名)を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?』

顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点(おすすめしない)~10点(おすすめする)の11段階で答えてもらいます。10~9点と回答した集団を「推奨者(Promoter)」、8~7点の集団を「中立者(Passive)」、6~0点の集団を「批判者(Detractor)」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。

こちらも是非ご覧ください。

NPS®で測る 企業と顧客とのコミュニケーション
https://www.imjp.co.jp/lab/column/2012/1001_2/index.html

顧客ロイヤルティ指標「NPS」の調査方法について考える
https://www.imjp.co.jp/lab/column/2013/1119/index.html

調査レポートダウンロード

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