15業界別 NPS®ベンチマーク調査 2015(後編) —業界別NPS®の最新動向を調査—

2015.08.31
株式会社アイ・エム・ジェイ
東京都目黒区青葉台3-6-28
代表取締役社長 竹内 真二

デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ(本社:東京都目黒区 代表取締役社長:竹内 真二 以下、IMJ)は、15業界のロイヤルティの測定指標であるNPS®(Net Promoter Score)およびその要因を調査した「NPS®ベンチマーク調査 2015」を実施し、本日、後編として8業界の調査結果を発表いたします。

調査期間は2015年3月25日~4月2日、有効回答数は15業界合わせて43,824名と、国内最大規模(当社調べ)の調査を実施しました。

※「NPS®とは?」については、
https://www.imjp.co.jp/lab/column/2012/1001_2/をご参照ください。

※前編のレポートはこちらをご参照ください。

調査の狙い

2013年にIMJではNPSを身近に感じていただくことを目的として「業界ベンチマーク調査 2013」を実施し、多くの企業の皆様にご活用いただきました。
市場の移り変わりも激しい中、今回各業界の最新のベンチマークとなる調査を行うことでNPSをより身近に感じていただくとともに、NPSを導入する際の業種・業態別のベンチマーク指標として自社の目標設定時におけるヒントを提供する目的で、今回の調査を実施しました。

調査概要

  • 調査方法  : インターネットリサーチ
  • 調査地域  : 全国
  • 調査対象  : 18~59歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
  • 有効回答数 : 43,824 サンプル(15業界全体)
  • 調査日時  : 2015年3月25日~4月2日
  • 割付条件  : 年代別のインターネット利用率を「平成27年1月総務省全国男女推計
            人口」を元に算出し、割付を行った。
            ※インターネット利用率は総務省「平成25年通信利用動向調査」を参照
  • 対象者条件 :
    (テーマパーク:9社) 3年以内に訪問
    (スーパー・GMS:7社) 1年以内に購入
    (通販・EC:9社) 1年以内に購入
    (回線・通信キャリア:7社) 該当キャリアの契約者
    (旅行企画・販売会社:9社) 1年以内に利用
    (航空・空運:10社) 1年以内に利用
    (教育・学習:7社) 大学受験時に利用(模試のみは除外) ※現在大学生に対してのみ聴取
    (化粧品:10社) 該当企業の化粧品を現在利用

NPS®(Net Promoter Score)とは

NPS®とは企業と顧客との関係性(ロイヤルティ)を測定する指標です。

『あなたがXXX(企業やブランド名)を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?』

顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点(おすすめしない)~10点(おすすめする)の11段階で答えてもらいます。10~9点と回答した集団を「推奨者(Promoter)」、8~7点の集団を「中立者(Passive)」、6~0点の集団を「批判者(Detractor)」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。

こちらも是非ご覧ください。

NPS®で測る 企業と顧客とのコミュニケーション
https://www.imjp.co.jp/lab/column/2012/1001_2/

顧客ロイヤルティ指標「NPS」の調査方法について考える
https://www.imjp.co.jp/lab/column/2013/1119/


※詳細は、以下の資料をご参照下さい。

【IMJ】20150831_業界別 NPS®ベンチマーク調査 2015(後編) —業界別NPS®の最新動向を調査—

PDF版をダウンロード(3.8MB)

株式会社アイ・エム・ジェイについてhttps://www.imjp.co.jp/

デジタルマーケティング領域において、戦略策定、集客・分析(データ解析・効果検証等)からウェブインテグレーション事業における豊富な知見・実績を強みに「ストラテジープランニング」「アナリティクス」「クリエイティブ」「エグゼキューション」という様々なソリューションをワンストップで提供し「デジタルの力で生活者の体験を豊かにする」という企業ミッションの実現に取り組んでいます。
2016年にはアクセンチュア インタラクティブのグループに加わり、共同で掲げたスローガン「REINVENTING THE EXPERIENCE」のもと、生活者・企業・社会における体験価値を再定義・再創造・再発明し、それぞれの“体験”を次のステージへとアップグレードしていくことを目指します。

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株式会社アイ・エム・ジェイ
R&D室 Research Unit 担当:川野
TEL:03-6415-4311

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株式会社アイ・エム・ジェイ
広報室
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