10業界別 NPS®ベンチマーク調査 Special Edition
2019.08.08
株式会社アイ・エム・ジェイ
株式会社アイ・エム・ジェイ（以下、IMJ）は、銀行、運輸、航空、化粧品など10業界のNPS®（Net Promoter Score）およびその要因を調査した「10業界別 NPS®ベンチマーク調査 Special Edition」を実施し、調査結果を発表いたしました。
調査の狙い
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドまたは商品やサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。この「信頼」や「愛情」の度合いを測ることのできるNPSは、ビジネス成果（購買価値・口コミ価値・情報価値）と相関があるといわれています。
通常のNPSベンチマーク調査に加え、今回はビジネス成果のうち“口コミ価値”に注目し、業界別で推奨者・批判者を１人増やすと、どのくらいのビジネスインパクトが出るかを算出・比較いたしました。
調査概要
- 調査方法 ： インターネットリサーチ
- 調査地域 ： 全国
- 調査対象 ： 18～59 歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル有効回答数
- 有効回答数 ： 4,491サンプル（10業界全体のサンプル数）
- 調査日 ： 2019年1月9日～1月25日
- 対象者条件 ： 下記条件に当てはまる回答者（１人につき１業界での回答）
銀行5行（該当銀行の口座保有者）
証券会社5社（該当企業の口座保有者）
生命保険5社（該当企業の生命保険加入者）
損害保険5社（該当企業の損害保険加入者）
クレジットカード5社（該当企業のクレジットカードの保有者）
通信キャリア3社（該当キャリアの契約者）
運輸3社（1年以内に該当企業を利用）
旅行会社5社（1年以内に該当企業を利用）
航空会社5社（1年以内に利用）
化粧品5社（該当企業の化粧品を現在利用）
調査結果詳細はPDF版でご覧いただけます。
下記よりPDF版をダウンロードいただけます。
世界の優良企業で採用されている顧客ロイヤルティ指標 NPS®（Net Promoter Score）とは？
NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱している、顧客との関係性（カスタマーロイヤルティ）を測る指標です。 NPSは計測が容易である、企業の業績指標との相関が確認されているなどの理由から、以前は欧米を中心に活用されてきましたが、最近では日本でも多くの企業がNPSを取り入れる動きを見せています。
『あなたがXXX（企業やブランド名）を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか？』
顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点（おすすめしない）～10点（おすすめする）の11段階で答えてもらいます。10～9点と回答した集団を「推奨者（Promoter）」、8～7点の集団を「中立者（Passive）」、6～0点の集団を「批判者（Detractor）」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。
- ※Net Promotor Score®及びその略称であるNPSはベイン・アンド・カンパニー及びフレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
株式会社アイ・エム・ジェイについて（https://www.imjp.co.jp/）
IMJは、アクセンチュア インタラクティブグループとして、「REINVENTING THE EXPERIENCE」をスローガンに、独自の共創文化と高い専門性を持つトップタレントを結集し、最高のエクスペリエンスを創出します。そしてお客様との垣根を超えて、未来をともに創造する真のパートナーとなり、ビジネスパフォーマンスの最大化にコミットします。
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