小売り事業者37社44ブランド横断 顧客満足度・NPS®調査実施 - 業界共通の優先課題は「店頭での接客」-

2017.08.21
株式会社アイ・エム・ジェイ
東京都目黒区青葉台3-6-28
上席執行役員社長 兼 CEO 竹内 真二

デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ(本社:東京都目黒区 上席執行役員社長兼CEO:竹内 真二 以下、IMJ)は、小売り店舗の利用顧客を対象とした調査を実施いたしました。

調査の狙い

小売り事業者44ブランドを横断して調査を実施することにより、自社の調査からだけでは気づかない視点を得ていただくとともに、今後の自社の取り組み課題の優先度を決める過程においてヒントを提供する目的として、今回の調査を実施いたしました。

具体的な調査/分析項目

  • 個別接点における顧客満足度調査
  • NPS®(Net Promoter Score)調査
  • 店舗の利用実態調査(来店・利用金額など)
  • 上記についての業界横断の比較分析

■調査概要

  • 調査方法  : インターネットリサーチ
  • 調査地域  : 全国
  • 調査対象  : 18~69歳男女 調査会社が保有する調査パネル
  • 対象者条件 : 【本調査】過去1年以内に当該ブランドで購入体験がある人を対象
  • 有効回答数
  • アパレル業界       : 3625サンプル
  • ファストファッション業界 : 2667サンプル
  • 百貨店業界        : 2999サンプル
  • 家具・雑貨業界      : 2666サンプル
  • SC・アウトレット業界  : 2654サンプル
  • 調査日時  : 【本調査】2017年3月17日~19日
  • 調査担当  : 新規サービス開発本部 Omni-Channel Solution事業部 市川英子

調査結果詳細はPDF版でご覧いただけます。

下記よりPDF版をダウンロードいただけます。

株式会社アイ・エム・ジェイについてhttps://www.imjp.co.jp/

デジタルマーケティング領域において、戦略策定、集客・分析(データ解析・効果検証等)からウェブインテグレーション事業における豊富な知見・実績を強みに「ストラテジープランニング」「アナリティクス」「クリエイティブ」「エグゼキューション」という様々なソリューションをワンストップで提供し「デジタルの力で生活者の体験を豊かにする」という企業ミッションの実現に取り組んでいます。
2016年にはアクセンチュア インタラクティブのグループに加わり、共同で掲げたスローガン「REINVENTING THE EXPERIENCE」のもと、生活者・企業・社会における体験価値を再定義・再創造・再発明し、それぞれの“体験”を次のステージへとアップグレードしていくことを目指します。

NPS®(Net Promoter Score)とは

NPS®とは企業と顧客との関係性(ロイヤルティ)を測定する指標です。

『あなたがXXX(企業やブランド名)を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?』

顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点(おすすめしない)~10点(おすすめする)の11段階で答えてもらいます。10~9点と回答した集団を「推奨者(Promoter)」、8~7点の集団を「中立者(Passive)」、6~0点の集団を「批判者(Detractor)」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPS®です。

IMJではNPS®の導入・活用支援を行っております

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