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顧客ロイヤルティマーケティング よろず相談屋 番外編 その2

2017.02.28
株式会社アイ・エム・ジェイ

【セミナー実施報告】「自社のNPS®課題を可視化! ~顧客ロイヤルティ向上のために明日から取り組むべきことが分かる~」を開催しました。

久しぶりの更新となります「よろず相談屋」です。本日は番外編その2と題しまして、先日開催したセミナーについて、ご報告いたします。

2017年2月2日(木)にIMJセミナールームにて「自社のNPS®課題を可視化! ~顧客ロイヤルティ向上のために明日から取り組むべきことが分かる~」を開催しました。

顧客維持、顧客ロイヤルティが重要視されている近年、それらの取り組みの成果を測る指標として注目を浴び始めた“Net Promoter Score”(NPS)。最近では様々な業種で導入が始まり、日本国内だけでも200社を超える企業がNPSを使っていると言われています。
しかし導入企業数が伸びている一方で、導入済み企業を対象に調査をしてみると「なかなかNPSの社内活用が進まない」「効果が出ているのか分からない」とNPS導入や活用に課題を抱えている企業が多いことが明らかになってきました。

こうした状況の中、本セミナーにも同様のお悩みを抱えていらっしゃる企業の方々に多くのお申込みをいただきました。当日は約50名のお客様にご参加いただき、大盛況のうちにセミナーを終えることができました。
会場の大きさの問題によりお申込みのご希望に添えない結果となってしまった皆さま、誠に申し訳ございませんでした。

今回のコラムではセミナーでお話しした内容の一部をご紹介できればと思います。

第1部 顧客と企業の関係性を測る指標の投入および、取り組み状況

第1部ではIMJチーフコンサルタント嶋田 優子・NPSコンサルタント松永 来美から、先日IMJサイトで公開したリサーチ結果(※1)を使いながら、現在の日本のロイヤルティ指標トレンドをお話しさせていただきました。

ロイヤルティ指標を使った活動を行っていると、「他社はどんなアクションをどのレベルで行っているのだろう?」と気になることがあると思います。第1部では、実際に日本の企業を対象に行ったアンケート結果から他社の指標活用状況を説明しました。

調査項目のひとつにありました「顧客との関係性強化を図る取り組みについて、どの程度できているか」に対する各社の実施レベルを偏差値化してみると、偏差値の高い企業がどんな取り組みを行っていて、どんな効果を得ているのかが明らかになりました。
やはり、顧客とのエンゲージメント強化、顧客ロイヤルティ向上に必要なアクションが「きちんと」できている(偏差値60以上)企業ほど、「売り上げが上がった」「企業内に顧客の声を聴く文化ができた」のように、大きな効果や非常に良い結果を得ているようです。

他社がどんなアクションをどのレベルで行っているかを把握した次は、「自社の偏差値はいくつなのか?」「何ができていれば偏差値が高くなるのか?」が気になりますね。
第2部ではその疑問にお答えするプログラムをご提供しました。

第2部 「自社のNPS課題を可視化!」~明日から取り組むべきアクションが分かる~

第2部では、IMJ NPSコンサルタント玉井 由美子よりお話しさせていただきました。

顧客ロイヤルティ向上の取り組みにおいて、クライアント企業をご支援する中で見えてきた多くの企業が抱える課題は「顧客ロイヤルティ活動の目指すべき状態(理想状態)が分からない」「目指すべき状態が分からないので、顧客ロイヤルティ向上のために何から手を付ければいいのか分からない」ということです。

そこでセミナー内ではまず「顧客ロイヤルティ活動の目指すべき状態(理想状態) 」をご提示しました。そしてIMJが開発したチェックシートを用いて、現時点でのご自身の会社の顧客ロイヤルティ活動を診断していただき、目指すべき状態に到達するうえで何が足りないのか、自社の課題をみなさまに把握していただきました。

また現在、顧客ロイヤルティ向上のために精力的に取り組んでいる企業が「当初、顧客との関係性においてどんな課題を抱えていたのか」「その課題を解決するために、どのようにプロジェクトのマイルストーンを描き進めていったのか」について、事例をご紹介させていただきました。


本来であれば、ご参加企業様ごとに課題の見える化や今後の取り組みに関してお話しできればよいのですが、持ち時間が限られているセミナーでは、なかなかそうもいかないのが現状です。

「うちの会社の場合、顧客ロイヤルティ活動の目指すべき状態ってどういうものなのだろうか?」「今回はセミナーに参加出来なかったけれど、私たちも現状を見える化し今後のタスクを洗い出したい」等のご要望があれば、ぜひ個別にお声がけ、ご相談いただければ幸いです。セミナー中に使用したチェックシートを持って、顧客ロイヤルティ活動診断に、お伺いします。

お忙しい中、IMJセミナーにご参加いただいた皆様にこの場を借りて御礼申し上げます。今後もNPS、ロイヤルティに関わる有益な情報を発信するセミナーを計画しております。ぜひ次の機会にもお会いできることを楽しみにしております。

※1「顧客との関係性を測る指標の導入状況調査」(2017年2月9日リリース)

NPS®(Net Promoter Score)とは

NPS®とは企業と顧客との関係性(ロイヤルティ)を測定する指標です。

『あなたがXXX(企業やブランド名)を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?』

顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点(おすすめしない)~10点(おすすめする)の11段階で答えてもらいます。10~9点と回答した集団を「推奨者(Promoter)」、8~7点の集団を「中立者(Passive)」、6~0点の集団を「批判者(Detractor)」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。

※「NPS®とは?」については、
https://www.imjp.co.jp/lab/column/2012/1001_2/をご参照ください。

筆者

IMJでは、NPS調査や調査結果からの施策立案だけでなく、
全社導入コンサル(NPSという考え方の他部署展開)も行っております。

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IMJ NPSコンサルタント(Net Promoter(R) 認定資格者)
松永来美
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IMJ NPSコンサルタント(Net Promoter(R) 認定資格者)
玉井由美子

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アカウント統括本部 マーケティング&セールス部

TEL:03-6415-4268 E-mail:sl-info@imjp.co.jp

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