UX&プラットフォーム戦略

自社のWebサービスは、質の高い顧客体験を提供できていますか?

なぜ顧客体験の質が問われているのか?

顧客体験とは、例えばコーヒーショップでいえば、コーヒーそのものだけでなくそこで受けるサービスや快適な空間全体などそこで感じられるトータルな体験のことを指します。ご存じのようにコーヒーショップその全体像で勝負しているわけですが、昨今、単体のプロダクトやサービスで勝負していた領域や業界においても、ハイレベルな顧客体験を意図的に作り出して成功する企業が現れてきて、このキーワードが着目されつつあります。
その顧客体験に適したデザイン(Design:設計)を追求し、実現していくのがUXDです。

マルチデバイスで複雑化する顧客体験

ここ数年、スマートフォン・タブレット端末の普及によるデバイスの多様化、ソーシャルメディアの進展などを背景として人々の消費行動に多大な変化をもたらし、ネット閲覧シーンが生活のありとあらゆる場面に浸透してきてきました。例えば、通勤の移動中にニュースを見ながら、気になる製品・サービスがあればその場でECサイトから購入・申込みするというように、複数のWeb上のサービスが複雑に連携した状態で利用されている状況が生まれています。
従来のような特定のサービスに閉じた視界のなかで個別最適をするのでは、もはや顧客の期待に答えられなくなってきました。もっと徹底して顧客目線に立ち、統合的にサービスを捉えなおすことが求められています。

UXDがもたらす3つの価値

では、どうすれば顧客目線に立つことが出来るのでしょうか?UXDでは下図のように導入フェーズごとに代表的な手法が知られています。IMJではプロジェクトのニーズに合わせてこれらを最適な組み合わせて実践的なUXDを行います。

UXDがもたらす3つの価値

  1. ブランド価値向上 一貫したブランド体験を提供することで、ロイヤルティ、ブランド価値が向上する。
  2. エンゲージメントUP 顧客の声を聴き、その客観評価を基軸に開発・制作することでサービスの質が向上、結果として顧客との継続的関係が強まる。
  3. ムダ縮小 検証プロセスの導入で思い込みによる設計ミスがなくなり、結果として時間とコストのムダが減る。

UXDの代表的手法

Phase01. 調査観察(利用状況の把握)

深層面接法

ユーザと対面し信頼関係を築き上げ、設問を立てない非構造化インタビューによって、個人の本音や心理を引き出す手法。

文脈的調査

ユーザが商品・サービスを使っている状況を観察しながら、臨機応変な半構造化インタビューを行い、利用文脈を理解する手法。

フィールドワーク

現地に赴き、ユーザがどのように商品・サービスを利用しているか、そのライフスタイルや環境、コミュニティ等を包括して調査する手法。

Phase02. ニーズ検証(要求事項の明示)

ペルソナ法

商品・サービスを利用する典型的な人物像を想定し、調査観察によって得られた行動特性を踏まえ、ユーザ視点でシナリオや要件を導き出す手法。

シナリオ法

調査観察の分析とペルソナを基に、ユーザが商品・サービスを利用する具体的な状況と心理を文章化し、課題や改善点を検証する手法。

ストーリーボード

ペルソナ・シナリオを基に、ユーザが商品・サービスを利用する具体的な状況と心理を、手書きスケッチや簡易画面構成でストーリー的に表し、検証する手法。

Phase03. 設計・プロトタイプ検証(解決策の作成)

ペーパープロトタイピング

紙面に手描きで画面構成を作成し、ターゲットユーザ(または専門家)が想定する利用シナリオを実行し、少ない工数・費用で設計物の事前評価をする手法。

オズの魔法使い

動作するプロトタイプが作り込めない場合に、人がインターフェイスの代役として動きや反応を演じる。ペーパープロトタイプやモックアップで利用する手法。

Phase04. 評価・実装検証(設計の評価)

ユーザテスト

ターゲットユーザに、商品・サービスの完成物を一定の利用タスクを与え、細部のユーザビリティ評価から大きな目的の達成度まで幅広い検証をする手法。思考発話法を併用することで、ユーザの心理や体験価値も明らかにすることができる。

NE比分析

設計者(熟練者)と初心者ユーザに、同一の利用タスクを与えて時間計測し比較することで、難易度の高い操作や機能を特定する手法。

IMJ-UXDの強み

IMJでは、年間4,000件という圧倒的なプロジェクトの受注数を背景に、多彩な業種・業界および様々なデバイスにおいてUXDを手掛けてきました。実践ノウハウと調査分析力では国内有数の実績を有しています。

UX&プラットフォーム戦略関連コンテンツ


サービスに関するお問い合わせ
お仕事のご相談、お見積もりのご依頼など、こちらからお問い合わせください。