ロイヤルティマーケティング

IMJでは、顧客育成のためのサービス　「ロイヤルティマーケティングサービス」を提供しています。
集客力・コンバージョンのアップだけにとどまらず、顧客維持・ロイヤルティ向上にも着目し、企業活動におけるオンラインビジネスの価値最大化を目指します。

コンサルティングサービス

カスタマーロイヤルティプログラム＜総合パッケージサービス＞

IMJのカスタマーロイヤルティプログラムは、収益と相関の高いNPS®を顧客育成の重要効果指標として定義し、NPS向上に向けた課題抽出→アクション→継続的改善を支援する総合コンサルティングサービスです。このサービスを提供するIMJには、日本人初のNPS®認定資格保持者の他、オンラインビジネスの知識・経験豊富なコンサルタント、リサーチャーが在席しています。NPS®とは

サービスの流れ

NPS®測定・運用＜個別サービス＞

NPS®とは、ロイヤルティマーケティングの権威であるFrederick Reichheld氏が、自身の著書「The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth」によって提唱している、カスタマーロイヤルティを図る指標です。
NPS®は財務指標との相関が認められており、これを継続的に運用することで3つの効果が期待できます。

～　NPS®実施により期待できる3つの効果　～

ロイヤルカスタマーの育成

ビジネスにおいては、一般的に｢上位20%の顧客が80%のビジネスをもたらす｣というパレートの法則がよく知られていますが、NPSでは｢推奨者｣をロイヤルカスタマーと定義し、この数値アップを目指します。
※推奨者による収益への貢献度は立証されています。
新規顧客の購買意思決定プロセスへのポジティブな影響

調査会社ニールセンの調査によると、新規顧客の約9割は購買検討の段階で、知人からの推奨、ネット上の消費者の意見など、周囲の意見を参考にしています。推奨者がもたらすポジティブな口コミは新規顧客の獲得につながり、逆に批判者がもたらすネガティブなクチコミは新規顧客獲得の妨げになります。推奨者を増やし、批判者を減らしていくことは、単に顧客を育成するのみならず、新規顧客を増やすことにつながります。
プロダクト・業務・組織改善への活用

NPS®ではアンケートやソーシャルリスニングという手法を通じ、顧客の「声」を拾います。実際に顧客から寄せられた意見は、プロダクト・業務・組織改善に有効活用できます。

ソーシャルリスニングとは、自社または競合のブランドについてソーシャルメディア上で語られている口コミデータを収集し、分析することで、消費者・顧客のインサイトを把握する調査分析手法です。この手法を用いることにより、インサイトのさらなる理解が得られ、単にプロダクトにとどまらず、カスタマーサポート、組織の在り方など、企業内の根本的課題を明らかにすることができ、結果的にNPSの効果的な運用が実現します。

インサイトを把握する

人々がソーシャルメディア上で自由気ままに行っている口コミを傾聴し、消費者・顧客のインサイト（本音）を把握。商品開発・改善やマーケティングの改善に活かす等、ビジネス活動全般の改善につなげる。

レピュテーションを指標化する

ブランドの評判を「レピュテーション指標」として測定。ブランドの健康状態の把握を行うとともに、広告効果やカスタマーサポートの品質改善の達成度といった視点で各施策が有効に機能しているかどうかの検証を行う。時系列トレンドで定期的に指標をトラッキングする。

会話につなげる

ソーシャルメディア上でのプロアクティブ（率先的）なカスタマーエンゲージメントにつなげていく上で、ソーシャルリスニングで把握したインサイトをアクションにつなげていくという流れをシームレスに行う。

トレーニング・セミナー＜個別サービス＞

顧客ロイヤルティの真の向上のためには、企業が顧客の「声」に耳を傾けるような組織づくりが重要であると言われています。IMJのロイヤルティマーケティングサービスでは、組織育成にも注目し、企業向けトレーニング・セミナーを実施しています。

ロイヤルティ向上支援ツール

サービス実施にあたり、各種分析・運用ツールを活用しています。お客様の環境でのサービス実施も可能です。ご相談ください。

活用ツール（一部）
ソーシャルリスニング： BuzzMetrics　/　見える化エンジン　/　ソーシャルオプティマイザー
アクセス解析：　SiteCatalyst　/　Visionalist　/　GoogleAnalytics　/　WebTrends　他

実績

コンサルティング実績

金融機関
家電メーカー
教育事業
エンターテイメント事業
保険会社
外資系ブランド　他

執筆・書籍

＜書籍＞

ロイヤルティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略
チーフコンサルタント　高見俊介著
ソーシャルメディア活用の目的は顧客ロイヤルティの向上である----。
ロイヤルカスタマーを多く抱える企業の強さの秘密とは?
そして、ソーシャルメディア活用のビジネスインパクトとは?
ソーシャルメディア先進国アメリカの動向に対する深い洞察をもとに、ロイヤルティリーダーが実践するソーシャルメディア活用術を分かりやすく解説する。

＜Webサイト連載＞

「真説！ソーシャルメディアマーケティング」（MarkeZine/翔泳社）

講演

2011.7　日経ビジネス　デジタルマーケティング＆マネジメントサミット2011　｢ソーシャルメディア時代のロイヤルカスタマー育成シナリオ｣　チーフコンサルタント　高見俊介

2011.6　翔泳社　MarkezineDay　2011 大阪・名古屋　「ソーシャルをオンラインビジネスに活かす！
～Facebook、Twitterが企業サイトに与える価値とは～」　シニアコンサルタント　石井陽子

2010.6　第7回インターネットコムマーケティングセミナー
「企業サイトのメディア化で広がる消費者とのコミュニケーション」　チーフコンサルタント　高見俊介

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