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IMJ調査レポート「業界別NPSを徹底調査 第1回 NPS業界ベンチマーク調査」を発表

2013/01/16

株式会社アイ・エム・ジェイ
東京都目黒区青葉台3-6-28
代表取締役社長 櫻井 徹
大証 JASDAQ (4305)

業界別NPSを徹底調査
第1回 NPS業界ベンチマーク調査
-NPSと購買行動に相関あり-

株式会社アイ・エム・ジェイ(本社:東京都目黒区 代表取締役社長:櫻井 徹 以下、IMJ)は、「第1回 NPS業界ベンチマーク調査」を実施し、スマートフォンメーカー(6社)、パソコンメーカー(6社)、白モノ家電メーカー(5社)、家電量販店(8社)の4業界についての調査結果を発表いたしました。

調査期間は2012年9月24日~9月26日、有効回答数は5,290名から得られました。

調査の狙い

企業と顧客との関係の「質」を測定するための指標のひとつとして、NPS®(Net Promoter Score)があります。
NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱している、顧客との関係性を測る指標で、「ある企業やブランドを、親しい人に薦めたいと思う人の正味の割合」を表します。NPSは売上や成長率との高い相関が示されており、KPIの一つとして導入する企業が最近増えてきています。
しかし、実際に導入する際に自社のNPSが適正範囲なのか否か、類似企業と比較して高いのか低いのか、その判断基準となるものが存在していないという現状があります。
そこで、IMJではNPSの業界ベンチマーク調査を行い、その結果を広く公表することで多くの皆様がNPSを身近に感じていただくとともに、NPSを導入する際の業種・業態別のベンチマーク指標として自社の目標設定時における、ヒントの提供を目的として今回の調査を実施致しました。

調査のトピック

  1. NPSは業界によって最大値と最小値の差が大きく異なる。
    その要因は複数あるが、業界全体の技術的安定性が結果に影響していると考えられる。
  2. 購買行動とNPSには相関が見られ、白モノ家電メーカーおよび家電量販店ではNPSが高いほど企業の売上  に貢献していることが示唆される。
  3. スマートフォンメーカーとパソコンメーカーは、NPSが突出して高い企業が1社あり最大値を引き上げている。パソコンは、スマートフォンと比較して最大値と最小値の幅が小さく、全体的にプラスの値。
  4. 白モノ家電メーカーは、最大値と最小値の幅が小さく全体的にプラスの値。
  5. 家電量販店は、二極化傾向にあり、全体的にマイナスの値。

NPS業界ベンチマーク第1回

調査結果詳細

  • 調査方法 : インターネットリサーチ
  • 調査地域 : 全国
  • 調査対象 : 20~59歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
  • 調査日時 : 2012年9月24日~9月26日
  • 有効回答数 : 5,290サンプル
  • 割付条件 : 年代別のインターネット利用率を「平成24年11月総務省全国男女推計人口」を元に算出し、その割合に基づき事前調査を行った。
    本調査は事前調査での年代別の出現率で割付を行った。
    ※インターネット利用率は総務省「平成23年通信利用動向調査」を参照
  • 対象者条件 : (スマートフォン)該当メーカーのスマートフォン保有者
              (パソコン)該当メーカーのパソコン保有者
              (白モノ家電)  該当メーカーのエアコン、冷蔵庫、掃除機のいずれか保有者
              (家電量販店) 該当店舗で最近1年以内に商品購入者

回答者属性

スマートフォン(n=1,091)
パソコン(n=1,708)
スマートフォン(n=1,091)
パソコン(n=1,708)

NPSとは

最初に、顧客に対して「あなたが×××(企業やブランド名)を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?」 という質問を投げかけ、その回答を 0点(おすすめしない)~10点(おすすめする)の11段階で答えてもらいます。10~9点の集団を「推奨者(Promoter)」、8~7点の集団を「中立者(Passive)」、6点~0点の集団を「批判者(Detractor)」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。

NPS業界ベンチマーク第1回

※詳細は、以下の資料をご参照下さい。

【IMJ】_調査レポート(第1回NPS業界調査)[584KB][PDF]


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